カーディーラーでの待ち時間対策に思わず長居してしまう差別化対策を
カーディーラーでの点検整備などアフターサービスに対してのランキング調査、そして点検整備の待ち時間に対する要望についてまとめています。
後者については、マイナスをゼロに持っていく快適性の工夫と、ゼロにした上で効果的なプラスの工夫と、投稿されている口コミをご紹介、
マイナス要素をゼロにする快適性の対策として、弊社が2011年からご提供しているアロマ空間デザインのカーディーラー様での事例などについてもご紹介いたします。
リラックスできるアロマを漂わせるとイライラを鎮めるからショウルームの待ち時間対策として最適です！
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調査に見る車のアフターサービスに関する満足ポイント
2018年日本自動車サービス満足度調査（ＣＳＩ）が新車を購入後15～50ヶ月のカーユーザーに対して、「販売店の点検・修理・整備などのアフターサービスに関す満足度調査」を行なった調査があります。
評価ポイントは５つで、総合スコアは1000ポイントです。
①納車 ②担当者 ③サービスのクオリティ ④店舗・施設 ⑤入庫時の対応
▼2018年日本自動車サービス満足度調査ランキング
- レクサス
- メルセデス
- BMW
- アウディ
- ボルボ
- フォルクスワーゲン
- MINI
- 日産
- トヨタ
- ホンダ
新車を購入してから担当者と日頃から意思疎通ができており良好な関係性が続いているのであれば、アフターサービスにおいても顧客に不満は起きないのではないか？といった点がこの調査で指摘されています。
定期点検・整備には相当な金額が必要ですので、車のユーザーとしては普段の意思疎通なしにいきなり車検のハガキ１枚が届くだけだったりすると必要コストも割高に感じられたり、待ち時間が長く感じてしまうのかもしれません。
口コミサイトに見るディーラーでの点検整備の待ち時間で何があったらいいのか？アンケートまとめ
カーディーラーでの定期点検・整備、タイヤ・オイル交換では、大半のお客様がどうしても待ち時間を持て余してしまいがちです。
定期点検・整備そのものに関しては、整備の模様をモニター・窓越し・もしくはピットの見学で閲覧できたらいい、所要時間を正確に知りたいといった要望があるほかは、口コミサイトで次のような投稿がされています。
こんなことまで？と思うようなこともありますが、カテゴリ分けしてみましたのでご参考ください。出典：ミルトーク、知恵袋、価格ドットコム
全国・地方・スポーツなどの各分野の新聞、経済雑誌、主婦や女性専門誌、マンガなどの豊富なラインナップの本や雑誌があったらいい
- スタバ並みな こだわりコーヒーとかあれば楽しめるのに
- 飲食店並みの豊富なドリンクサービス＋焼き菓子などのスイーツでぼーっとしたい
- フリードリンクサービスだとよい（１杯だとすぐなくなる）いちいち言うのも気を遣ってしまう
- 大人気ないかもしれないけれどオンラインゲームがしたいのが本音
- タブレットがあれば動画や映画見たりして時間を潰せるのに。ついでにネットフリックスとかあればいい
- スマホができるWIFI環境
- 近くにショッピングモールがあれば外出して暇つぶしできるのに
- 近くのおすすめの店や行楽情報を紹介してもらえると嬉しい
- 代車や貸自転車があれば自由に外出できたらいいのに（一旦家に帰りたい）
- キッズエリア(コロナによってクローズ有り)
- フラワーアレンジメントなどの無料イベント
- 新車を見ながらぶらぶらする（営業さんがついてこない方がいい）、ついでに気を遣わず試乗したい
- パンフレット・カタログを見てる
- 営業さんと話をして車に関する豆知識を収集したい
- 宣伝ぽくない車関係のビデオ
- ドライビングシュミレーター
- オプションパーツや、構造の説明するコーナー
- 指定された時間に行ったがなぜ待たされているのか一切説明がなかった
- ネットで車検が予約できるような流れがあったらいいのに
- そもそも落ち着かないので３０分や１時間がとてつもなく長く感じる
- くつろげる感じではないので、できれば個室がいい
- 人目を気にせず眠り通したい
- マッサージチェアがあるといい
- 酸素カプセル
- 散髪（もしくは隣に髪を切れる美容室があったらいい）
実にいろんな意見がありますが・・・本・ドリンク・インターネット環境・外出・アミューズメントに関しては、何らかの方法でプラスで飽きさせない工夫になるポイントです。
一方快適性のポイントに限って言えば、「カーディーラーで落ち着けない・だから個室がいい・人目を気にせず眠りたい」というようなマイナスをゼロに持っていく工夫として意見が出ているのがわかります。
地域性や店舗にもよると思いますが、知らない人の中で一人で１時間ほどの時間を過ごすことに対し、根底では落ち着かない感覚が持たれているのかもしれません。
そのうえで「プラスの要素で気がまぎれるような何か」があればいいというのが口コミサイトに上がっている意見の本質なのでしょう。
ここからは、顧客との意思疎通を円滑にする待ち時間手段として、カーユーザーが根底的に感じている快適性を求める点についての対策をご紹介します
都内の外資系ホテルやレクサスが先駆けとなった快適をもたらす香り演出
Westin Osaka
2005年ころから都内の外資系ホテルのエントランス・レセプションで、思い思いにホテルオリジナルのアロマが演出されるようになりました。
いろいろな国籍の旅人が集う場で匂い対策として快適性をもたらす役割も果たしつつ、、ウエルカムインセンスやブランディングしての意味合いで重要な役割を果たしています。
レクサスではトヨタ社とは違った方向性で拡販が予定され、ターゲット層にマッチするおもてなしとしてレクサスオリジナルの先進性とラグジュアリ感ある香りが必要とされたと語り継がれています。
今では病院介護施設・セレクトショップ・百貨店・ショウルーム・イベントなどさまざまな場でアロマ空間デザインが導入されるようになりました。
いずれもサービスを体験してもらうための場つくりとして、顧客が心から快適に過ごせる環境を用意する、という点が共通しているのです。
それではアロマ空間デザインを導入いただいている弊社クライアントカーディーラー様のご感想を紹介します。
カーディーラー 各店舗の店長・スタッフ様の導入後のご感想
ホンダカーズ宮城中央のフラグシップモデル店にふさわしい差別化として導入しました。
常日頃から居心地よいおもてなしができたらと考えている中、お客様からも「いい香りがする」といったお声をいただき嬉しく思っています。
当店に本田本社の女性幹部が訪れた際、アロマの演出を行っていることにいち早く気付かれた時はアロマの演出も効果的なんだなと思ったものです。
ショウルームに季節ごとにオリジナルアロマを調香してもらっており、ご来場ごとに季節のおもてなしがご提供できるのもいいですね。
女性に親しまれるカーディーラーを目指し、店内のデザインやおもてなしまで様々な点をリニューアルした際にアロマ空間デザインもぜひ導入したいと考えました。
ショウルームに入った瞬間からお客様が「なんかいい香りがする」と仰ることもあり、目には見えない香ではありながら私たちのおもてなしが届いていると感じます。
現在演出している森林浴の香の効果で待ち時間に快適にお過ごしいただけているようです。
リニューアル後ご来場数も増えてまいりました。今後も店舗の在り方として活用していきたいです。
当店では点検整備などの待ち時間でお客様に快適にお過ごしいただきたく、リラックスできるオリジナルアロマを調香してもらっています。
青りんごをイメージしたフルーティーアフタヌーンという香は、女性だけでなく男性にも好印象で嬉しく思います。
これから季節ごとに香りをアレンジしてお客様にご提供させていただく予定です。
店長様・スタッフ様と日頃お話をさせていただいている中で、よくお聞きしていたことが「奥様が車を決めて旦那様がお金を出す、決定権がある女性にショウルームに対して親しみを感じていただく快適環境が必要だった」といったポイントです。
確かに女性は男性ほど車のことを良く知りませんし、そこからして敷居の高さを感じてしまう人も多いと思いますので、店長様スタッフ様がよくおっしゃっている必要性のポイントは脱帽です。
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香りによる空間演出でお客様の待ち時間を快適にする「差別化対策」
カーディーラーでは、定期点検の待ち時間対策に以下のような方向性でアロマ空間デザインを実施すると効果的です。
- ストレスフリーで思わず長居してしまいたくなる快適性を提供
- オリジナルアロマでアイデンテティを打ち出し、顧客との絆を深める
- 合成香料にはない雰囲気で高級感を打ち出す
まずはこれらを解説していきますのでご参考にされてください。
ストレスフリーで思わず長居してしまいたくなる快適性を提供
香り分子が嗅覚にキャッチされると0.05秒でその情報が大脳に伝わるといった特性から、ショウルームに入った瞬間からお客様をストレスフリーにします。
国民性から香りについて口にするかどうかは別として、入った瞬間から「何か特別な香りが漂っている」といったことには気づいているものです。
そして、次のように企業のアイデンテティを打ち出した香りによってより企業に愛着を持ちつつ、無意識にリラックスしてショウルームでの時間を快適に過ごそうとするのです。
オリジナルアロマでアイデンテティを打ち出し、顧客との絆を深める
現代社会で活用されるあらゆる香りについては、香りを嗅いだ人との結びつきをいかに強めるかが重視されています。
例えば以下にあるように自分自身の中で香りとのストーリーを描けるような香りが求められているのです。
Created by Jean-Claude Ellena
男性のサクセスストーリーや美学を見出すことを促すような香り テール・ド・エルメス
確かに、香りは人の中にある魅力を引き立たせるものです。ショールームにおいても一人一人のお客様が香りとのかかわりのストーリーが生まれます。
弊社が創業以来ご提供してきたのもアイデンテティを引き立たせ、顧客一人一人が思い入れを感じられるような香りでした。
ディーラーのアイデンテティを象徴するかのような香りで、お客様にも雰囲気の良さ・快適性・企業のアイデンテティが伝わります。
すると前述のようにリラックス効果が相まって、企業への好感度がアップし、企業へのファン意識が生まれていくのです。
合成香料にはない雰囲気で高級感を打ち出す
2000年初頭、レクサスがトヨタブランドから離れてマーケティング施策を行おうとしたとき、香りによる空間演出が着目実行されました。
高級車として売り出されるレクサス車と、独自の香りのイメージがマッチして、香りの空間演出の事例では語り継がれるエピソードになったほどその香りマーケティングは成功しています。
レクサスが先鞭を打ち、今では病院介護施設、アパレルブランドなど多種多様な業種が香り演出を採用するに至りました。
また、市販の安価な合成香料ではなく、天然香料によって高級感は自然に伝わりますので、高価格帯のお車とはとても親和性があるのです。
森林の香りなどがドライブしたくなるショウルームに結び付きおすすめではありますが、これに限らずご提案させていただきます。
カーディーラーでのアロマ空間デザインの実施ポイント
具体的には業務用アロマディフューザーを活用し、以下のように実現させていきます。
香り分子をミクロにするしくみ
業界初のアロマの分子をミクロ化できる業務用アロマディフューザーは、ショウルームのすみずみまで均一に香りを満たし、ほのかで上品な上質な空間つくりが可能です。
天然植物のエッセンシャルオイル100％を使用しており、合成香料や香水のようにきつい感じが全くなく、快適に感じられるでしょう。
香りがダマになりにくいので、ショウルームの一か所だけ香りの濃度が高いといったことがなく、敏感な方でも快適に感じられるのです。
ショウルームの営業時間や定休日に合わせて噴霧のスケジュールが設定できます。
設定したら置くだけで済むオートタイマー稼働の機器を使用するので、スタッフ様の時間が奪われるような手間が省けます。
これまでの業務用ディフューザーは「ジリジリジリ…」と大きな作動音がして、静かなカーディーラーでは音が邪魔になってしまう場合もありました。
静かなカーディーラーのショウルームに業界初の無音のアロマディフューザーをご案内、ご商談のお客様もじっくり検討できる心地いアロマ空間デザインが可能です。
スタッフさんのお好みや、お車のデザイン性・ショウルームの雰囲気に合わせ、フレグランスコンテストグランプリ受賞者が店舗オリジナルデザインの香りを調香します。
森林浴の香、爽やかでリフレッシュできる柑橘の香など、調香技術を駆使したデザイン性の高いオリジナルアロマでショウルームやお車を引き立たせます。
ディーラー様の場合月々のコストは10000円前後です。リーズナブルな価格（他社比較）でオリジナルデザインのアロマを差別化対策として活用できます。 オリジナルアロマは定期的にお届けし、無くなり次第補充します。
※機器・ニシャルコスト別途。また、ランニングコストは機器の台数によって変わります。
ディーラーでの根本的な待ち時間対策をデモでお試しする
宮城・東京埼玉神奈川栃木・阪神・名古屋・福岡・広島
「早い整備で済むけれど、欠陥がある車」に乗りたいはずがないので、待ち時間が長くても安全な車に乗りたいと思うものです。
考えてみれば、レジ待ち、混雑する切符売り場、そして銀行のATMなど、私たちの誰しもちょっとした待ち時間でイライラしだしたりするものです。
根本的なリラックス対策をご検討されたいディーラー様には、デモンストレーションをおすすめしております。以下ラインでGRACESを友達追加ください。メルマガを配信しており、重ねてここでお問い合わせください。
空を飛ぶ車や脱ガソリン車に関する取り組みが期限付きでアナウンスされ、車の機能を理解したうえで自分にあった車を見つけたいという希望が高まっている一方、気軽に相談に乗れるディーラー様のニーズも同じだけ高まっています。
そんな顧客の希望やニーズにリラックス空間でおもてなししてみませんか？
車は移動するという手段に留まりません。
目的地に行きつくまでのプロセスを車という手段で楽しめるというところに良さを感じる人も多いです。そして誰かと特別な楽しい時間を過ごす場でもあります。
また、車でしか見ることのなかった景色に思わず感動したりします。
そんな顧客の車の日常を思わずイメージしてしまうような、リラックス空間でおもてなししてみませんか？
